terça-feira, 13 de dezembro de 2016

Alpha Notícias: Os clientes têm novos hábitos no pós-vendas das concessionárias




Computador com acesso à internet lidera como item de satisfação na concessionária

A área de pós-vendas ganhou definitivamente a atenção das concessionárias por representar uma importante alternativa em tempos de crise. No entanto, é preciso acompanhar as tendências do mercado para atender clientes em transformação e cada vez mais exigentes. 

Segundo o Customer Service Index (CSI)SM Study 2016, estudo publicado pela J.D. Power do Brasil sobre a experiência de serviços, as amenidades com maior impacto na satisfação dos clientes são, justamente, as menos oferecidas pelas concessionárias. Há, portanto, uma relação inversamente proporcional entre o que o cliente deseja e o que de fato lhe é colocado à disposição. 

Porém, tal fato evidencia uma excelente oportunidade. O oferecimento de televisão, revistas (muitas vezes desatualizadas) e o famoso cafezinho já é visto como básico: para conquistar o público é necessário mais. 

Top 5 de satisfação das amenidades oferecidas pela concessionária (escala de 1.000 pontos) 

1) 844 Computador com acesso à internet

2) 844 Tablets ou videogames

3) 837 Área de trabalho para conectar computadores

4) 834 Lanches e bebidas complementares

5) 833 Brinquedos para crianças

Por trás dos números 

 De acordo com o CSI Brasil 2016, 29% dos clientes permanecem na concessionária durante o serviço e a média de tempo de espera no local é de duas horas. 

 Seja para trabalhar, relaxar ou até mesmo para estar com a família, quem aguarda pelo serviço quer uma estrutura que permita aproveitar melhor o tempo gasto na sala de espera. 

 O estudo aponta televisão como a principal amenidade oferecida pelas concessionárias, com 62% de incidência, seguida por jornais e revistas (60%) e café (57%). Enquanto as menos oferecidas são computadores com acesso à internet (24%) e tablets ou videogames (19%). 

 Curiosamente, ao analisar a satisfação do cliente, observase uma inversão: TV, jornais/revistas e café ficam nas últimas colocações, com respectivamente 793, 805 e 813 pontos no índice (em uma escala de 1.000), contra 844 pontos dos dois primeiros colocados (computadores e tablets/videogames). 

 Na satisfação geral com a experiência de serviço, o impacto é forte. Concessionárias que oferecem pelo menos uma das cinco amenidades mais desejadas possuem, em média, 827 pontos no índice, com 45% de seus clientes afirmando que definitivamente retornariam e 50% que a recomendariam. 

 Por outro lado, as concessionárias que não oferecem nenhuma das cinco amenidades têm queda de 96 pontos, com somente 731, em média, além do prejuízo em negócios futuros: apenas 26% dos clientes afirmam que definitivamente retornariam e 29% que indicariam a familiares e amigos. 

 Porém, mais do que conquistar o cliente que aguarda o serviço na concessionária, o atendimento diferenciado se mostra uma oportunidade para gerar mais receita e atingir, também, os outros 71% dos que não esperam. 

 O oferecimento de serviços adicionais agrega valor e estabelece uma relação de confiança com o consumidor. Lavagens especiais, acessórios, polimento, cristalização, higienização do ar-condicionado e limpeza dos bancos de couro são opções complementares que revitalizam o veículo e valorizam o cliente, impactando diretamente sua percepção com a experiência de serviço. 

 Ao final do processo, tanto o cliente que fica quanto o que volta para buscar o carro quer rapidez e agilidade. Também segundo o estudo, a satisfação é maior quando a entrega do veículo é feita em até 10 minutos. O diferencial é não gastar o tempo do cliente com filas para pagar ou preenchimento de papelada, mas explicando e revisando as cobranças e os serviços realizados com transparência. 

 Assim, ao se despedir de um cliente com uma experiência de serviço realmente voltada para ele, só restará dizer: “até logo”.

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